“身边的模范”系列报道之二：把食堂当作自己的家来管

个人简介：

姚英，1968年8月生，上海人。1987年进入上海海洋大学工作，1996年进入我校后勤部。现任一餐二楼餐厅经理，在她的带领下，所在的餐厅荣获上海市高校“六T” 示范单位。

把食堂当作自己的家来管

姚英工作中

把工作当成家务活来干

1987年我参加工作来到学校，最初是在打印室工作。1996年打印室解散后，领导觉得食堂工作适合我，就把我推荐去了那。2008年，学校搬迁到临港新城时，食堂有十几个员工转业和退休，在职员工的工作量一下子就加大了。但是我们并没有抱怨，坚持勤勤恳恳的工作态度，大家团结互助，保质保量地按时完成了任务。

作为管理者，相比一般员工我更感压力。 通常我把食堂的工作当成家里的家务活来干。除了每天要管理好餐厅以外，还有许多平凡的小事值得重视，例如食品安全、环境卫生等问题。每天与同事们相处在一起，尤其是看到我们一餐二楼餐厅的营业额是整个学校最高的时候，我的心情就特别开心。

进入餐饮行业已经二十多年了，一开始对这个特殊行业很陌生，是领导的信任支持我到现在。现在我对食堂管理已经相当熟悉了，对于员工也有自己的一套管理方式。尽管食堂里的事情很琐碎、很辛苦也很累，经常一觉睡醒觉得手臂特别酸痛，但从未想到要放弃。

姚英在工作间指导

家人、同事的支持理解让我走到今天

2012年10月19日，我记得很清楚，那天我的父亲因突发脑溢血，在医院前后做了3次抢救手术后病逝。 10月13日、14日是双休日，本身轮到我休息，但因10月13日第五届海洋生物高科技论坛400余人参会人员的就餐任务，领导也很信任我，把任务交给我，要我安排和负责用餐工作。由于就餐人员比较多，我也不放心回家所以自己留了下来。10月14日，我已经听说父亲身体已经昏迷了，但由于身在郊区没办法赶回去，只好打电话让家人帮忙送医陪伴照顾父亲。

在15日晚上10点多，完成所有餐饮工作后，我才有抽出时间赶赴医院去陪护、看看已经昏迷、什么都不知道的父亲。而没能去陪伴父亲最后一刻有意识的时光。为了给参会人员提供优质的餐饮保障和服务，我默默承受着心中的痛苦以及对家人的愧疚。没几天后，10月19日，我接到医院电话说父亲病加重，下了病危通知书。我就待在父亲床边五个小时，父亲就病故。我办完父亲丧事的第二天，还没来得及好好休息。我又急急忙忙的跑回餐厅投入到正常的工作中。

对于我的工作，我的母亲很理解我。由于我家和单位都离我母亲家比较远，所以平时只能通过电话联系，母亲也很理解我，让我平时有空多休息，“对此我很欣慰，母亲没有因此抱怨我”。正是凭借我家人的支持和理解才让我走到今天，希望退休后能多陪陪他们。

工作中，同事对我的帮助也是很大的，我一直强调“工作累没关系，但心不要累”。大家一天工作都是很劳累的，要管理好他们必须把他们的心管理起来，要是大家四分五裂那就运营不好食堂了。平时我都是很尊重大家的，特别是厨师长、班处长，我们经常在一起沟通取得大家的一致认可，随后再把方案推崇下去，让大家更快接收。只有大家互相尊重和凝聚力才能更好办事，平时我也很关心他们所以员工都很信任我，我布置的任务，员工们都说一不二的照做。

加班加点服务百年校庆

2012年11月2日，各餐厅都在为校庆午餐准备着，学校也尤其重视。在离校庆开始半年前就制定了菜肴半成品的准备程序和人员分工，然后一道一道慢慢修改，发到我们手里已经是完整的一套菜单以及当天餐饮工作的流程。为了确保来宾以及学生吃上可口的饭菜，我们七点下班后开始制作半成品。大排、熏鱼、鸭胸、百叶包都在分组集体加工，我也同食堂员工包起了百叶包。在大家的共同努力下，包百叶包的小组经过2个多小时的加班加点，终于完成了3000余份百叶包的制作。随后，我又投入到熏鱼的加工小组。同厨师们一起分装熏鱼，并将熏鱼打包贮藏在冰箱。时间一分一秒的过去了，我和我们食堂的工作人员以及领导一起奋战到了凌晨1点，只休息了4个小时，早上5点，我又第一个来到餐厅，检查着冰箱里的半成品，并为厨师们准备着烹饪加工的材料。

姚英与学生记者对话中

让每位就餐同学享受优质服务

面对每天大量学生的就餐，如何为学生服务好，如何不断改善伙食质量，改进服务态度，提高服务水平，是我经常思考的问题。餐厅的管理问题上，要分为两部分、一部分是内部一部分是外部。内部管理就是指进入食堂门禁系统里面，其中要做好三大方面：消防安全、食品安全以及所谓的“六T”规范，即天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进。前两项是餐饮行业的重中之重，我非常重视，不能出一点差错。外部管理则是指外部就餐环境，比如就餐环境的卫生包括台面等、餐具的整洁，还有对外窗口的供应，保证每位前来就餐的同学感受到微笑服务。在我们的切配间里，砧板、架子和地面都十分干净，所有的菜筐也都是先搬到平板拖车上，再进行搬运。食堂规定原料都“不能着地”。此外，食堂工作人员在进入工作间前都要进行消毒，切配做菜使用的菜刀、砧板、架子、锅铲等也是每次使用之前都要消毒。洗碗也有相关的规定：一洗二过三冲四消毒：碗筷进洗碗间之后要先用热水煮，然后用消毒水洗，再用清水冲，最后还要送到消毒间里用160摄氏度的高温进行20分钟的消毒。

也算是功夫不负有心人，我所在的餐厅被评为上海市高校“六T”示范单位。为了让师生理解支持我们的工作，最近还组织学校伙管会学生利用午休到厨房参观食品生产流程。通过参观、讲解让他们更加了解食堂各环节以及洗菜流程以及就餐情况。同学们都很惊讶我们食堂的干净卫生，对于我们食品生产中的各项严格把关，他们感觉都很放心。

通过参观也拉近了我们与师生的距离。我非常希望这类活动多搞搞，不仅在我们一餐，还可以在二餐、三餐，让更多的同学了解我们食堂。此外，我们还在餐厅一角设置了留言板，就伙食的价格、质量、卫生、口味及打餐员的服务态度等接收大家的评议。发现问题及时进行整改，让学生综合满意度不断提高。现在餐饮行业很发达，学校周边也有很多形形色色的餐饮店，竞争也比较激烈。所以我们还是要在服务质量上进行提高。今年，我们一餐二楼还申请了“优质服务窗口示范点”以及“微笑服务窗口”，欢迎老师、同学们监督。

采访笔记：

采访中，和姚英经理一起工作的阿姨说：“有时候工作忙不过来，正好碰上她休假，只要一接到同事们的电话，不管她在哪里，她总会赶过来帮忙。而且每天晚上留在最后面检查完水电煤回去的人也总是她”。

在这么多年以来，很多同事都表示曾接受过她的帮助。同事身体不舒服，她会站出来说：“你先回去休息吧，剩下的工作我会做完的”；同事家里有事，她会用自己的休假日来为同事顶班；新来的同事对工作还不上手，她会走过去帮忙。

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